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Na década de 1990, tivemos o boom da “Qualidade Total” no Brasil. As ISOs passavam a fazer parte das pautas de todas as grandes corporações, que trabalhavam em prol de um único objetivo final: a satisfação total do cliente.

As regras eram:

1. O cliente tem sempre razão.

2. Se o cliente não tiver razão, volte para primeira regra.

De lá pra cá muita coisa mudou! Claro que a satisfação do cliente é o mais importante! Sem os clientes, as empresas não sobrevivem, óbvio! Porém, no processo de produção de um projeto de e-learning, esse cliente também atua como uma parte importante ao longo de todo o seu desenvolvimento.

Antes de tudo, é preciso deixar claro para o cliente que ele fará parte desse processo com suas validações parciais durante todas as etapas da produção (na reunião de briefing, é importante que o gerente de projetos explique e detalhe todas as etapas de produção e a participação do cliente nas mesmas).

Dito isso, um primeiro ponto que precisamos esclarecer ao cliente é o ‘prazo de produção’. A produção precisa seguir um caminho lógico durante suas etapas, para que o resultado final chegue de acordo com a expectativa do próprio cliente. Muitas vezes, o cliente pede um prazo que não condiz com o tempo necessário para que todas as etapas sejam cumpridas. Aqui, precisamos de um bom senso dos dois lados: cliente e produção.

No caso do cliente, um primeiro questionamento: o prazo pedido para entrega do projeto é realmente necessário? Existe algum evento próximo em que o treinamento será lançado? O lançamento de algum sistema, ofertas de Natal, lançamento de algum produto no mercado por parte do marketing etc. Ou é apenas uma ansiedade e o desejo que esse projeto fique pronto logo? Caso não tenha nenhum ‘marco’ para o lançamento desse projeto, o prazo do cronograma pode ser perfeitamente negociado, para que as etapas sejam seguidas normalmente, sem atropelos, certo?

No caso da equipe de produção, é o outro lado: e se o cliente realmente precisa lançar o treinamento em uma determinada data? Um evento, um congresso, um lançamento de um produto etc. Porém, o período não condiz com o tempo necessário e saudável para todas as etapas da produção. Nesse caso, o gerente precisa sentar com a equipe e definir uma força tarefa para que o projeto seja entregue até a data fechada (aqui também é importante que a área comercial esteja totalmente integrada com a área de produção, para rever valores em casos de urgência com o cliente, caso necessário).

Bom, prazos definidos e esclarecidos, agora precisamos alinhar com o cliente outro ponto importante: suas etapas parciais de validação.

Existem algumas etapas que precisam de validações prévias do cliente para que a produção siga com o restante das etapas no desenvolvimento do projeto de e-learning: o PIV (projeto de identidade visual), o storyboard (roteiro, visual storytelling ou qualquer outro nome, mas que seja a proposta da nova organização pedagógica do conteúdo), o link pronto da primeira versão produzida etc.

Esses pontos podem parecer óbvios para alguns que estão lendo este post, mas já presenciei projetos que deram muito errado por conta de etapas que foram atropeladas e não seguiram sua ordem lógica de produção. Um curso que não teve uma validação prévia do storyboard, por exemplo. Como consequência, surgiram dezenas e dezenas de alterações estruturais após o curso estar produzido e liberado como link, gerando um grande retrabalho para equipe para alterar o que já estava pronto.

Ou projetos que ficaram parados por bastante tempo, por conta da alguma validação de responsabilidade do cliente que ficou pendente… Participei da produção de um curso on-line sobre um módulo do Sistema SAP, que ficou parado por meses, pois o especialista que validava esse módulo em especial viajava muito a serviço da empresa e nunca conseguia parar na frente do computador para validar as etapas produzidas. Sem contar que, depois que tudo foi validado e finalizado, o módulo do sistema sofreu atualizações de alguns procedimentos… Com isso, o curso on-line que estava pronto e validado, precisou passar por uma grande atualização antes mesmo da primeira turma que iria fazer o curso começar a acessar na plataforma final.

É aí que, mais uma vez, entra a importância do gerente de projetos. É ele que fará o ‘dia a dia’ com o cliente, para que este siga corretamente as validações parciais nas etapas do cronograma. Se o prazo de validação de alguma etapa do cliente chegou na metade, o gerente pode mandar um e-mail lembrando que precisa da validação dele no dia definido no cronograma… Se, após alguns dias, o cliente não respondeu o e-mail confirmando que entregará a validação na data esperada, ligue e relembre.

Ao final, se o prazo acabar estourando por causa de uma demora da validação por parte do cliente em determinadas etapas, isso precisaria ser antecipado pelo gerente… Esse acompanhamento do gerente precisa ser feito tanto com a equipe quanto com o cliente. Nunca informar no dia da entrega que não deu tempo, por mais que a culpa seja de validações do próprio cliente!

Muitas vezes, o cliente não conhece o processo e, por conta disso, um prazo acaba estourado ou a qualidade fica comprometida por interferência do próprio cliente… Etapas que foram ignoradas ou invertidas, validações parciais que demoraram pelo próprio cliente, outras pessoas que não foram envolvidas desde o início no projeto e resolveram validar o material criado (esse último acontece muuuuuuuuuuito!) etc. O gerente precisa ajudar o cliente nesses momentos. Se o cliente não tem uma cultura de e-learning, o gerente precisa “levar o cliente pela mão” e guiá-lo nas etapas de produção.

Quando um projeto dá errado por alguma interferência do cliente, esse é um momento bem delicado na relação cliente X fornecedor. Nesses momentos, se o gerente tiver tudo documentado e registrado, novos prazos podem ser negociados e, dependendo do tamanho do retrabalho, novos valores podem ser cobrados. Esse último, é o caso de voltar ao responsável pela conta do cliente no comercial da sua empresa, para avaliar se esse cliente é estratégico e vale assumir os custos do retrabalho ou se realmente é necessário cobrar.

É preciso uma sinergia muito grande entre cliente e gerente de projetos… Se não der para ser um acompanhamento diário, que seja sempre respeitando o cronograma. Tendo essa sinergia entre todos, as chances são grandes do projeto ser um sucesso e que todos saiam satisfeitos: cliente, equipe, gerente de projetos, área que demandou a urgência etc etc etc.