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Há alguns anos (décadas para falar a verdade), eu participei de um programa de formação relacionado à Qualidade Total. Foi uma série de treinamentos e palestras relacionadas à ISO 9000, Qualidade Total, PDCA, Reengenharia de Processos etc. Eu estava bem no início da minha trajetória profissional, mas foi uma carga de conhecimento bastante intensa, que me acompanhou durante toda minha vida, influenciando nas empresas que trabalhei posteriormente como funcionário ou atendendo como fornecedor ou consultor.

Mais recentemente eu fui contratado por uma empresa com um único e principal objetivo: mapear e documentar todos os processos da empresa. O motivo pelo qual eu fui chamado, foi porque a empresa estava crescendo muito rapidamente, porém a cada cinco clientes novos que entravam, dois ou três iam embora por grandes erros ao longo do desenvolvimento dos cursos on-line contratados.

Nessa empresa em particular, o dono era um excelente vendedor, conhecia muito sobre o negócio que vendia e tinha uma facilidade absurda para trazer novos clientes. Por conta disso, ele estava sempre em reuniões, congressos, eventos, mas nunca na empresa para “arrumar a casa”. Tudo estava acontecendo muito solto e sem padrão!

Fiquei alguns meses organizando essa empresa e foi uma excelente oportunidade para retomar no detalhe todo aquele aprendizado adquirido no meu início profissional.

Primeira tarefa: entrevista com os funcionários. Preparei um questionário completo… O que você faz? Pode me explicar como você faz? Como funciona o seu trabalho detalhadamente? Quem é o seu cliente interno? Análise SWOT, relação de conhecimentos e ferramentas utilizadas nos projetos… Se você pudesse mudar algo no seu trabalho/rotina/empresa, o que mudaria? Enfim, análise completa sobre cada função e sua importância como ‘engrenagem’ da empresa.

Foram semanas apenas ouvindo e anotando. Começando pelo dono e, na sequência, passando por todos da empresa… Gerentes de projetos, coordenadores, designers, programadores, designers instrucionais, atendimento, secretária, administrativo/financeiro etc.

Depois de tudo anotado, segunda etapa era juntar tudo, passar a limpo (difícil entender nossa letra depois de ficar escrevendo o dia inteiro), ouvir as gravações, analisar, filtrar e descartar o que não era útil (sugestões sem relevância, fofocas e picuinhas…). Interessante o que é possível ouvir de um funcionário entre quatro paredes quando o dono não está ouvindo. Em alguns momentos, parecia uma sessão de terapia.

Após essa primeira triagem, era hora de ligar os pontos e mapear os processos… Desde a chegada do briefing para proposta comercial, até a entrega final do produto/serviço para o cliente. Detalhe por detalhe, passando por todas as áreas e departamentos da empresa.

Depois de tudo mapeado, o próximo passo foi sugerir melhorias nos processos e reestruturar a partir do que foi levantado e sugerido por todos na empresa. Corta aqui, muda ali, reformula aquele processo, sugere novas ferramentas e tecnologias, remaneja funcionários a partir dos seus perfis etc.

Destaque para uma parte dolorida, mas necessária (principalmente para dono e área financeira), que foi criar os planos de cargos e salários… Júnior, pleno e sênior… Nivelamento de salário… Definição dos critérios para essa evolução… Assunto bem delicado que quase foi deixado de lado (só não foi, porque era uma das dores mais faladas nas entrevistas).

Depois de alguns meses, nascia um plano de ação com o manual interno de “Normas e Procedimentos da Empresa”. Documento que foi apresentado para todos na empresa, que receberam com muita expectativa e animação, já que era o resultado da contribuição de todos, independente do nível hierárquico. Todos se sentiram importantes e ouvidos. Era um momento em que todos estavam torcendo para que desse certo! A partir daquele momento todos iam trabalhar na mesma sintonia e funcionários novos já receberiam um treinamento a partir do padrão!

Aquela foi uma lembrança de grande satisfação de trabalho bem realizado.

Plano de ação criado, todos na empresa animados… Mas agora começava a parte mais difícil: garantir que todos da empresa seguissem os novos processos. Eliminar antigos vícios e garantir padrões, esse foi o maior desafio de todo o projeto, juntamente com o pessoal do marketing na criação das campanhas de endomarketing, entraram também ferramentas de medição, indicadores de qualidade, documentação de lições aprendidas, premiação por metas atingidas…

Projeto concluído e entregue!

Hoje todos da empresa viraram meus amigos e volta e meia eu tomo um café com o dono da empresa ou almoço com o pessoal da equipe, para acompanhar como vai o andamento do plano de ação, se tudo ainda continua sendo seguido ou se perdeu ao longo do tempo. Até o momento que escrevi esse artigo, o padrão ainda estava sendo seguido à risca!