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“Mas sempre foi assim!”, reação bastante comum, falada normalmente quando identificamos algo que não está correto e a outra pessoa não tem a intenção de mudar. Mas e se essa fala for direcionada a um processo importante no dia a dia da empresa? E se esse processo fizer parte da temática de um projeto de e-learning? É o que vamos discutir aqui, a partir de situações reais no dia a dia de projetos.

Vejamos este primeiro exemplo, quando a equipe de produção estava no cliente para capturar as telas de um sistema interno da área de Call Center, para desenvolver um tutorial on-line e animado com simulações e demonstrações das suas principais funções, usado pelos atendentes para preencher todas as informações coletadas durante o atendimento, registrando todo o histórico daquele atendimento e as ações tomadas.

Durante determinado momento das capturas, o responsável pela apresentação do sistema no cliente comentou: “aí, a partir desse momento, o sistema trava e precisamos ligar para o suporte, para que destravem a função. Assim, conseguimos concluir a ação”. Depois que questionado do porquê daquele erro, o ponto focal não soube responder e disse apenas “mas sempre funcionou assim!”.

Só que o projeto se tratava de um tutorial on-line com todos os passos das principais funções daquele sistema. Não dava para produzir um curso com uma etapa dizendo: “agora vai travar e você precisa acionar o suporte”.

Naquele momento, foi necessário interromper as capturas, informar ao responsável pelo sistema sobre o erro, aguardar o ajuste daquela função para, só depois, retomar o projeto. Foi perdido um tempo do cronograma, porém o tutorial saiu correto.

Só que nem sempre temos a oportunidade de resolver a falha no processo. Em alguns momentos, a área cliente não consegue (ou não se interessa ou não tem poder de decisão para) resolver essa questão. Nesse exato momento, ocasionalmente, vem uma segunda reação que muitos de nós também já ouvimos: “mas isso não é conosco!”.

Como a de uma outra situação, na qual a equipe estava levantando o conteúdo para um curso on-line sobre todo o processo de logística da entrega dos produtos vendidos pelo cliente… O produto era vendido, o pedido era gerado no sistema, documentação do cliente validada, pagamento confirmado, enviado para área de logística no armazém, que preparava o pedido, estoque identificava o produto, caminhão saía do armazém e ia para seu destino. O curso era bem detalhado, desde os passos de preenchimento no sistema, até o funcionamento e as responsabilidades de cada etapa.

Durante o levantamento do conteúdo de todo o processo na área de logística no armazém, foi percebido que tinha um espaço separado cheio de caixas acumuladas. Quando questionado do que se tratava, o ponto focal comentou que, quando determinado pedido tinha um problema, na qual faltava o anexo XYZ do parágrafo ABC, o pedido não era liberado, até que aquele problema fosse resolvido. Quando o problema não tinha resolução, muitas vezes o produto ficava separado naquele canto. Havia um gap no processo, que o pedido saía do estoque, porém não era liberado para entrega, ficando num “limbo”, no tal espaço.

Isso, muito provavelmente, gerava alguma diferença nos números, causando um certo prejuízo à empresa. Só que, quando informamos sobre o ocorrido ao responsável da área no cliente, a resposta dele foi justamente “isso sempre foi assim e não é conosco fazer essa mudança”. E concluiu que a necessidade dele era botar no ar o curso on-line sobre o processo de logística, que sempre funcionou assim e ponto final! E, realmente, pode até ser que aquele responsável nem tivesse abertura interna para rever aquele processo. A responsabilidade dele era treinar sobre o processo, não questionar se esse processo funcionava ou não. No final, o curso on-line foi lançado com todo o processo, porém sem citar a importância do anexo XYZ do parágrafo ABC.

Realmente, não é atribuição das áreas de RH e Treinamento rever processos (geralmente), porém, se o processo é falho, isso vai influenciar diretamente a efetividade dos treinamentos. Se um processo está falho, o treinamento desse processo também será falho. O ponto principal é que esse tipo de situação envolve toda a cadeia. No segundo exemplo sobre o curso de logística, a empresa estava tendo um prejuízo com os produtos que ficavam se acumulando num canto do armazém e, provavelmente, o dono da empresa nem sabia disso. 

Podemos sair um pouco da visão do “problema” e começar a visualizar para o lado da oportunidade. Se existe uma falha no processo de uma determinada área do cliente, podemos tentar ajudar na resolução desse problema. É preciso apenas o cuidado (muito cuidado!) ao levar o problema/oportunidade ao real ponto focal, pois ninguém gosta de ouvir que existe algo errado na sua empresa. Mas fica aqui a dica de novas possibilidades em prol de um projeto bem feito!