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Há um tempo atrás, prestei consultoria para uma empresa que tinha um contrato anual de fábrica com uma grande empresa de engenharia do Brasil. Um dos motivos para minha contratação era justamente para sugerir melhorias nos cursos on-line desenvolvidos para seu cliente: inovações, navegabilidade, interação conteúdo X aluno etc.

Todos no projeto, tanto da empresa que me contratou quanto do cliente final, eram excelentes profissionais e surgiu uma empatia de imediato. Inicialmente, tudo fluiu! Conseguimos gerar uma confiança no trabalho que estava sendo realizado e, rapidamente, os primeiros resultados foram aparecendo.

Porém, depois de um tempo, as coisas começaram a mudar de rumo e o meu trabalho começou a mudar de foco. As expectativas começaram a mudar e alguns atritos começaram a surgir nos projetos.

Após várias conversas para entender essa diferença, percebi que o cliente “sem querer” se sabotava com suas urgências. O projeto era iniciado, o briefing era discutido, o cronograma era definido, as dúvidas eram esclarecidas e, quando o projeto começava a tomar forma, o cliente “pisava no acelerador” e começava a pressionar para que o projeto fosse entregue rapidamente.

Com isso, processos eram atropelados e, a “inovação” tão falada no início do projeto, acabou se perdendo com o tempo e a minha consultoria acabou se limitando a um “revisor da qualidade”. Eu não conseguia espaço para sugerir melhorias, apenas precisava garantir que o projeto estava sendo entregue corretamente e tentar organizar as urgências.

Situações de mudanças de processos faziam parte da rotina… Por exemplo, cursos que o cliente não quis ver o storyboard e, na tentativa de acelerar a entrega, insistia em revisar apenas o curso pronto (mesmo com a empresa deixando claro para esse cliente como era o processo). Por conta disso, retrabalhos surgiam e, o tempo que era economizado queimando a primeira etapa, acabava sendo necessário para os ajustes em consequência da não revisão do storyboard (em tempo, como se trata de um contrato anual com um fixo mensal, os custos desses retrabalhos não ficam tão visíveis e diretos).

Quando percebi que a empresa atendia esse cliente há mais de 10 anos e essa era a dinâmica do cliente final, não adiantava muito bater de frente. Até existiam algumas tentativas de ajustes em processos, tanto minhas quanto da empresa, porém esse era o ritmo do cliente. Nesse contrato, com esse cliente, nessa realidade, não havia um erro para essa dinâmica. Não estava errado! Era assim que tudo funcionava há 10 anos.

Porém, uma frustração começou a tomar o lugar da motivação e senti que meu conhecimento não estava sendo aproveitado. O motivo pelo qual fui contratado já havia se perdido. Conversamos e, como era assim que o cliente funcionava, não tinha muito o que mudar. Encerramos o contrato após um ano e meio de parceria e a amizade continua.

O aprendizado que ficou aqui, pelo menos para mim, é que INOVAÇÃO não combina com URGÊNCIA (até podem coexistir, porém o custo é alto). Para se ter uma inovação saudável, é preciso de um tempo de dedicação, pesquisa, planejamento, insights… Sempre que a urgência e correria falam mais alto, a criatividade fica comprometida.